סלקום מובילה בשירות לסיבים אופטיים – הוט-נט אחרונה

משרד התקשורת פירסם השבוע (8.11) את מדד איכות השירות לשנת 2022– מדד שמעניק לצרכנים בישראל מידע שקוף על איכות השירותים שמספקות חברות התקשורת השונות. המדד מפורסם זו השנה השנייה, ומציג היבטים שונים הנוגעים לטיב השירותים להם זוכים המנויים של כל אחת מהחברות.
הנתונים המוצגים במדד מבוססים על נתוני מינהל הפיקוח והאכיפה במשרד, שמפקח באופן שוטף על עמידת חברות התקשורת בהוראות רישיונן ומטפל מידי יום בתלונות ופניות על ספקיות התקשורת השונות, וכן מסקרים שנערכו לבקשת המשרד על ידי מכון המחקר סמית' שמהווים מדגם מייצג של האוכלוסייה בישראל.
בנוסף המדד כולל בדיקה שערכה חברת רושינק לבקשת המשרד על זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים של החברות, במשך 22 ימי עבודה בחודשים מרץ ומאי 2022.

חמישה תחומי שירות

מדד איכות השירות 2022 בדק את חברות התקשורת ב-5 תחומי שירות לקוחות ופניות ציבור: שביעות רצון משירות הלקוחות ומהשירות הטכני של חברות התקשורת, שביעות רצון מחברות המספקות תשתית סיבים אופטיים, זמני המענה במוקדים הטכניים של חברות התקשורת, תלונות הציבור, וחשבונות וחיובי-יתר - כמה תלונות התקבלו בתחום פניות הציבור של משרד התקשורת על חיובי-יתר מצד חברות תקשורת במהלך 2021.

במהלך שנת 2021, בעקבות התערבות של אגף פניות ציבור במשרד התקשורת הוחזר לצרכנים סכום של 581,000 שקל מחברות התקשורת.

להלן עיקרי הממצאים העולים ממדד איכות השירות:
ספקיות האינטרנט – פרטנר מובילה בשביעות הרצון משירות הלקוחות עם ציון של 7.7 (ללא שינוי משנה שעברה) ובשירות הטכני עם ציון של 8 (עלייה של 7%) והוט-נט במקום האחרון (כמו בשנה שעברה).

ספקיות סלולר - גולן טלקום מובילה בשביעות הרצון משירות הלקוחות עם ציון של 7.9 (עלייה של 20%) ובשירות הטכני עם ציון של 8.2 (עלייה של 17%); סלקום במקום האחרון בשביעות הרצון משירות הלקוחות (ירידה של 14%) ומהשירות הטכני (ירידה של 5%).

ספקיות טלפון נייח – חברת פרטנר מובילה בשירות הלקוחות עם ציון 7.8 ובשירות הטכני עם ציון 7.9; הוט במקום האחרון בשתי הקטגוריות עם ציון 6.2 בשירות הלקוחות ו-6.7 בשירות הטכני.

ספקיות סיבים אופטיים - מסקר שביעות רצון על שירות הסיבים האופטיים עלה כי 78% ממשתמשי הסיבים האופטיים מרוצים מהשירות. סלקום מובילה בשביעות רצון הלקוחות בשירות הסיבים האופטיים עם ציון 8.5; חברת הוט-נט במקום האחרון עם ציון 6.6 .

זמני מענה של ספקיות האינטרנט והטלפון הנייח – בזק בינלאומי מובילה עם זמן מענה ממוצע של 2:44 דקות (שיפור של 30%) ואקספון 018 במקום האחרון עם זמן מענה ממוצע של 06:15 דקות; זמן המענה של הוט התארך ביותר מ-60% ביחס לשנה שעברה ועמד על 5:40 דקות.

זמני מענה של חברות הסלולר – טלזר 019 מובילה עם זמן מענה של 4:23 דקות (שיפור של 12% משנה שעברה) ופרטנר במקום האחרון עם זמן מענה ממוצע של 10:09 דקות (זמן המענה התארך כמעט פי 2.5 משנה שעברה). בחברת גולן תקשורת בע"מ נמצא נתון חריג לפיו בעת קיום הסקר, כ-35% מהפניות נותקו על ידי המערכת טרם קבלת שירות.

תלונות ופניות הציבור - חברת הסלולר בגינה היו הכי הרבה פניות יחסית לגודלה היא רמי לוי תקשורת עם כ-7 פניות לכל 10,000 מנויים. החברה המובילה עם הכי פחות פניות יחסית לגודלה היא אקספון 018 בה הייתה פחות מתלונה אחת לכל 10,000 מנויים.

תלונות על חשבונות וחיובי-יתר על חברות תשתית האינטרנט - חברת סלקום בולטת לטובה עם מספר התלונות הנמוך ביותר ביחס לגודלה ואילו חברת פרטנר קיבלה את מספר התלונות הרב ביותר ביחס לגודלה.

תלונות הציבור על חשבונות וחיובי-יתר על ספקיות האינטרנט - חברת טריפל סי בלטה לטובה עם כמות הפניות המועטה ביותר ביחס לגודלה. חברת INET קיבלה 127 פניות לכל 10,000 מנויים שלה - מספר חריג ביותר ביחס לגודלה בשוק. בעקבות כך, בימים אלה משרד התקשורת בוחן את הפניות הרבות שהגיעו בקשר לחברה ויפעל בנושא בהתאם לסמכויותיו.

תלונות הציבור על חשבונות וחיובי-יתר של חברות הסלולר - חברת טלזר 019 בולטת לטובה עם כמות הפניות המועטה ביותר ביחס לגודלה עם 0.2 פניות לכל 10,000 מנויים, ואילו חברת רמי לוי תקשורת קיבלה את מספר התלונות הרב ביותר ביחס לגודלה עם 5.13 פניות לכל 10,000 מנויים.

יועז הנדל. צלם: שי בכר

שר התקשורת היוצא, יועז הנדל: "הצרכנים בישראל ראויים לשירותי תקשורת איכותיים במחירים אטרקטיביים ותחרותיים, וגם לשירות לקוחות מצוין. עם כניסתי למשרד הצבנו יעד לעודד את התחרות בשוק התקשורת אך בנוסף גם את שיפור איכות השירות. אחד הכלים האפקטיביים לעודד את שיפור השירות הוא פרסום ׳מדד איכות השירות' שנועד להעניק לצרכנים מידע שקוף ואובייקטיבי ולאפשר להם לבחור באופן מושכל את החברה שמתאימה לצרכים שלהם. אני קורא לציבור הצרכנים להיכנס ולהתרשם ממדד איכות השירות שפרסמנו היום – כעת הכוח בידיכם."