משרד התקשורת: חברות הסלולר שהצטיינו בשנת 2024

אנטנה סלולארית. צילום: אפי אליאן - ויקיפדיה

משרד התקשורת פירסם השבוע את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2024. הדוח הוא אמצעי חשוב במסגרתו המשרד משקף לציבור ולפתחן של החברות את הממצאים, כפי שהם משתקפים מפניות הציבור.

יחידת פניות הציבור במשרד התקשורת מטפלת מידי שנה באלפי פניות ותלונות על חברות התקשורת, ופועלת לספק מענה ראוי מהחברות לכל פנייה כשצרכן נתקל בקושי מול החברה.

עיקרי הממצאים:

•        בשנת 2024 התקבלו 7,228 פניות ציבור, עלייה בשיעור של כ-2% ביחס לשנת 2023, בה התקבלו 7,093 פניות ציבור. צוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו בשנה זו.

•        זמן המענה הממוצע לפניות הציבור שהתקבלו במחלקה עמד בשנת 2024 על 11 ימי עסקים, נתון זהה לממוצע לשנת 2023. רק כ- 3.9% מסך הפניות שטופלו דרשו בחינה נוספת של משרד התקשורת מול ספקיות התקשורת.

•        בשנת 2024 הושב לצרכנים, בעקבות הטיפול והפעילות של תחום פניות הציבור, סכום מצטבר של 808,214 שקל. מרבית ההחזרים לצרכנים נבעו מסוגיות הנוגעות להפסקת שירות, חיוב בניגוד להסכם, הטעיה בהליכי שירות שונים, מתן שירות ללא אישור או בקשה מפורשת של הצרכן, חיובים גבוהים עבור שיחות לחו"ל וחיוב ללא מתן שירות בפועל.

•        חמשת הנושאים המרכזיים בהם עסקה מחלקת פניות הציבור בשנת 2024: תיקוני תקלות (16% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (9%), איכות קליטה סלולרית (8%), הפסקות שירות (8%) וחיובי יתר (6%). מבין כלל התלונות שלגביהן ניתן היה לקבוע עמדה מקצועית באופן מובהק, נמצא כי ממוצע התלונות על ספקיות התקשורת אשר נמצאו מוצדקות הינו כ-37%. רוב הפניות המוצדקות, כ-56% נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.

בדו"ח נבדקה כמות פניות הציבור ל-10,000 מנויים עבור ספקיות תקשורת. בתחום הסלולר - הובילו במיעוט הפניות למשרד חברת פלאפון, חברת פרטנר וחברת טלזר.

בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) – הובילו במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו חברת ITC, חברת Yes וחברת הוט-נט. בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) –  הובילו במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו חברת פרטנר וסלקום.

כמו כן נבדק אחוז פניות הציבור שנקבעו כמוצדקות . בתחום הסלולר – הובילו במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו החברות פלאפון, סלקום (גולן טלקום) ופרטנר. בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) - הובילו זו החברות הוט-נט, טריפל סי ואקספון. בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) - הובילה במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו חברת פרטנר.

ממשרד התקשורת ימשיך לפעול לשיפור איכות השירות ולהגברת שקיפות ההליכים, במטרה