טיפוח אינטליגנציה רגשית בקרב עובדי ציבור, מביא לשיפור השירות לקהל

מחקר קובע כי טיפוח אינטליגנציה רגשית בקרב עובדי המגזר הציבורי, ימנע שחיקה, יפחית עוצמת הפגיעה מהפוליטיקה הארגונית ויביא לשיפור השירות לקהל

אינטליגנציה רגשית גבוהה בקרב עובדים בסקטור הפרטי, מחזקת תפיסות חיוביות ומחלישה התנהגויות שליליות כלפי מקום העבודה, אולם כאשר מדובר בעובדים בסקטור הציבורי, אזי השפעתה של אינטליגנציה רגשית גבוהה, נחלשת במידה רבה, וזאת בשל הדומיננטיות של הפוליטיקה הארגונית, כך עולה ממחקר שנערך באוניברסיטת חיפה.

"ניתן להניח, שהדרכות לשיפור רמת האינטליגנציה הרגשית של עובדי ציבור, יובילו לצמצום השפעותיה השליליות של הפוליטיקה הארגונית הנתפסת", אומרת ד"ר גלית מייזלר, שערכה את המחקר בהנחייתו של פרופ' ערן ויגודה-גדות.

במחקר השתתפו 809 עובדים ומנהלים מארבעה ארגונים: שני ארגונים מהסקטור הציבורי ושני ארגונים מהסקטור הפרטי. מחקר זה זכה בפרס האגודה הישראלית למדע המדינה, לעבודת דוקטורט מצטיינת.

אינטליגנציה זהה - השפעה שונה

החוקרים לא מצאו הבדלים ברמת האינטליגנציה הרגשית, בין עובדים במגזר הציבורי לבין עובדים במגזר הפרטי. לעומת זאת נמצא, כי רמת הפוליטיקה הארגונית בסקטור הציבורי, גבוהה יותר וכך גם הכישורים הפוליטיים של עובדי סקטור זה.

ממצאי המחקר מעלים, כי לאינטליגנציה הרגשית יש השפעה חיובית רבה יותר על עובדי הסקטור הפרטי, לעומת הציבורי. במגזר הפרטי נרשם יחס הפוך בין רמת האינטליגנציה הרגשית, לבין הערכת העוצמה של הפוליטיקה הארגונית. ככל שעלתה רמת האינטליגנציה הרגשית אצל עובדים במגזר הפרטי, כך הם נטו לייחס חשיבות פחותה לפוליטיקה הארגונית. לעומת זאת, בקרב עובדי הסקטור הציבורי, עלתה תמונה שונה, שבה עוצמתה של הפוליטיקה הארגונית גוברת, ולעתים משתקת, את האינטליגנציה הרגשית, ללא קשר לרמתה.

תמונה דומה נמצאה גם לגבי טקטיקות השפעה כוחניות: בסקטור הציבורי נטו להשתמש בטקטיקות מעין אלה, ללא קשר לאינטליגנציה הרגשית, זאת לעומת עובדים בסקטור הפרטי, אשר ככל שהאינטליגנציה הרגשית שלהם הייתה גבוהה יותר, נטו פחות לבחור בטקטיקות כוחניות.

עוד נמצא, כי בסקטור הפרטי תורמת האינטליגנציה הרגשית לעיצובן של תפיסות חיוביות כלפי הארגון, כגון: צדק ארגוני, שביעות רצון מהעבודה ומחויבות רגשית לארגון, ולהפחתת עמדות שליליות, כגון: שחיקה, כוונות עזיבה ונטיות להזניח את העבודה. בסקטור הציבורי לעומת זאת, הייתה השפעתה של האינטליגנציה הרגשית על תפיסות ועמדות אלו, פחותה הרבה יותר.

"למיטב הבנתנו, הרמה הגבוהה של הפוליטיקה הארגונית, שהיא מקור למתח, היא זו שהובילה להבדלים בין הסקטורים ולצמצום השפעתה החיובית של האינטליגנציה הרגשית בסקטור הציבורי", מדגישה ד"ר מייזלר.

המהפכה הרגשית בניהול ארגונים

בשנים האחרונות התחוללה מהפכה בחקר הרגשות בארגונים. מהפכה זו מעוררת עניין רב, והיא הובילה לפיתוח ניכר של התחום. באופן מפתיע, המהפכה הרגשית לא זכתה לתשומת לב מחקרית מצד חוקרי המינהל הציבורי, ואילו בקרב חוקרי הפוליטיקה הארגונית, נמצאו חוקרים בודדים שהתייחסו אליה.

המחקר של ד"ר גלית מייזלר, בחן את מערכת הקשרים שבין האינטליגנציה הרגשית והפוליטיקה הארגונית, בקונטקסט של הסקטור הציבורי. החידוש העיקרי של המחקר, טמון בשילוב שלושה עולמות תוכן שונים: אינטליגנציה רגשית, פוליטיקה ארגונית ומינהל ציבורי.

מייזלר טוענת, כי ארגוני הסקטור הציבורי הם ארגונים ביורוקראטיים בהם רמת הפוליטיקה הארגונית גבוהה ולכן יש לבדוק את השפעת ההיבטים הרגשיים על עובדיהם. "העובדה שהסקטור הציבורי עוסק בקביעת מדיניות בנושאים מורכבים ורגישים, אשר עשויים לעורר רגשות שליליים וחיוביים, מהווה סיבה נוספת לבחינת ההיבטים הרגשיים בארגונים אלו", טוענת החוקרת.

פוליטיקה ארגונית במגזר הציבורי

המחקר מצא קשרים מובהקים בין האינטליגנציה הרגשית ובין כל היבטיה של הפוליטיקה הארגונית. עובדים בעלי אינטליגנציה רגשית גבוהה, תפסו את הפוליטיקה הארגונית במידת חשיבות נמוכה יותר בהשוואה לעובדים אחרים, והשתמשו פחות בטקטיקות ההשפעה הכוחניות כלפי הממונה. עובדים אלו נהנו מכישורים פוליטיים משופרים ולמרות זאת נטו להשתמש בטקטיקות השפעה מתונות כלפי הממונה.

החוקרים מצאו כי אינטליגנציה רגשית, מפחיתה נטייה לעמדות בלתי רצויות ביחס לארגון. ככל שרמת האינטליגנציה הרגשית של העובד הייתה גבוהה יותר, כך היו רמות השחיקה בעבודה, כוונות העזיבה ונטיות ההזנחה בעבודה נמוכות יותר.

נמצאו קשרים חיוביים בין רמת האינטליגנציה הרגשית לבין הזדהות של העובדים עם עמדות הרצויות לארגון. עובדים בעלי אינטליגנציה רגשית גבוהה, העריכו את רמת הצדק בארגון, כגבוהה יותר ודיווחו על רמות גבוהות יותר של שביעות רצון ומחויבות רגשית כלפי הארגון.

המחקר מצא הבדלים מהותיים בין הסקטור העסקי לסקטור הציבורי, בקשר שבין האינטליגנציה הרגשית לפוליטיקה הארגונית. התברר כי במגזר העסקי, הפוליטיקה הארגונית היא גורם מתווך מרכזי, שדרכו נוצרו קשרים עקיפים בין האינטליגנציה הרגשית לבין העמדות בעבודה. לעומת זאת, בסקטור הציבורי, לא נמצא ולו קשר אחד בין האינטליגנציה הרגשית לבין היבטיה השונים של הפוליטיקה הארגונית.

ההבדלים הסקטוריאליים בדפוסי תרומתה של האינטליגנציה הרגשית, מדגישים את השפעותיה ההרסניות של הפוליטיקה הארגונית בארגונים הציבוריים, ומחזקים את הטענות בדבר ייחודיותו של הסקטור הציבורי, אומרת החוקרת, ד"ר מייזלר.

האינטליגנציה הרגשית והחיים המקצועיים

המחקר החדש מלמד על חשיבותה של האינטליגנציה הרגשית, לחיים המקצועיים. "האינטליגנציה הרגשית, מסייעת לפרט להתמודד עם הפוליטיקה הארגונית, ומשפרת את שביעות רצונו מהעבודה. כמו כן, תורמת האינטליגנציה הרגשית לביסוסן של העמדות הרצויות לארגון ולצמצומן של העמדות הבלתי רצויות לו", נטען במחקר.

ד"ר מייזלר משערת, כי טיפוח האינטליגנציה הרגשית, עשוי להתבטא בפיתוח אוריינטציית השירות של עובדי השירות בציבורי, ובהעלאת רמת הרגישות וההיענות שלהם לצרכים ולרצונות של האזרחים. "מחקרים קודמים, מלמדים על קשר חיובי בין האינטליגנציה הרגשית של נותן השירות ובין האוריינטציה שלו כלפי הלקוח, כמו גם הקשר החיובי הצפוי בין האינטליגנציה הרגשית של העובד, לבין ניהול תקשורת אפקטיבית ורגישה עם מקבל השירות. מחקרים אלה מבססים את ההנחה ששיפור רמת האינטליגנציה הרגשית של עובדי הסקטור הציבורי, יוביל לשיפור הרגישות וההיענות שלהם כלפי האזרחים".

טיפוח של אינטליגנציה רגשית בקרב עובדי ציבור, עשוי לתרום לשיפור באיכות העבודה והשירות הציבורי. "הפחתת נטיות ההזנחה של עובדי הסקטור הציבורי, כתוצאה משיפור המיומנויות הרגשיות של העובדים, עשויה להוביל להפחתת שיעור הטעויות והתקלות בעבודה, בארגוני הסקטור הציבורי. בנוסף, צמצום רמת השחיקה בעבודה של עובדי הסקטור הציבורי, ובמיוחד של העובדים שמספקים שירות לקהל האזרחים, עשוי לשפר את רמת הרגישות וההיענות של העובדים כלפי האזרחים. השלכות חיוביות נוספות של צמצום רמת השחיקה בעבודה, עשויות להתבטא בשיפור רמת הרגישות וההיענות של עובדי הסקטור הציבורי, כלפי מקבלי השירות, בהפחתת הרגשות השליליים שמתעוררים בקרב מקבלי השירות, במהלך האינטראקציות השירותיות עם עובדי הסקטור הציבורי ובהעלאת שביעות רצונם של האזרחים מהשירות בסקטור הציבורי", טוענים החוקרים.

להערכת החוקרים, ההוגנות הנתפסת ורמת האמון שרוחשים האזרחים לממשל ולנציגיו, עשויים לצאת נשכרים גם הם משיפור ברמת המיומנויות הרגשיות של עובדי הסקטור הציבורי, ומפיתוח כישורי התקשורת של עובדים אלו.

האינטליגנציה הרגשית מצמצמת את תפיסת הפוליטיקה הארגונית ומובילה לתוצאות רצויות לארגון ולכן יש לשקול בעתיד השקעה בהדרכה מוכוונת לשיפור ולפיתוח האינטליגנציה הרגשית, של עובדי הסקטור הציבורי. "בהתחשב בתרומתה הצפויה, מן הראוי שתיוחס חשיבות מרובה לפיתוח האינטליגנציה הרגשית של עובדי הסקטור הציבורי", מדגישים שני החוקרים.

לאור הקשרים המובהקים שנמצאו, בין האינטליגנציה הרגשית ובין כל היבטיה של הפוליטיקה הארגונית, קוראים החוקרים להפנות מאמצים מחקריים נוספים, לבחינה של האופן בו משתלבים ההיבטים הרגשיים, עם הפוליטיקה הארגונית של ארגונים ציבוריים.